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影響客戶滿意度的因素
Published:2019-03-11 16:21:25    Text Size:【BIG】【MEDIUM】【SMALL

客戶滿意度主要由兩個層面決定:一是客戶的期望值,另一是產品/服務的實際績效。這兩個層面在理想中應是統一的,而實際并不統一,緣于后者由前者所決定,特別是在買方市場中前者更具主導地位。深圳企業欲于提高客戶的滿意度,則須以客戶期望值為實際績效的導向。換言之:決定客戶滿意度的兩個層面的因素是一致的,主要有:

客戶的需求及偏好

客戶都是基于需求作出購買行為的。也就是說客戶必須具備購買或消費需求,才會有購買行為。

客戶的需求不是一成不變的,是會隨著經濟條件、職業、社會地位、時空等的變化而變化的,而且對于各個人乃至團體的需求來說,會具有不同的偏好。對企業來說,只有充分了解并滿足客戶需求,才能達到客戶滿意。

故而,提高客戶滿意度的最基本的工作——了解客戶的需求。

與客戶的接觸點

企業與客戶的接觸點是客戶體驗需求滿足與否的基本界面,是決定客戶心理活動及結果的外界誘因來源。

客戶的既定認識

客戶的既定認識決定著客戶的期望值,是客戶期望值形成的基礎和主要內容。了解及改變客戶既定認識是提高客戶滿意度的基礎。

外界對企業的評價

外界對企業的評價,即“口碑”——是影響客戶的既定認識及期望值的另一重要因素。因其來自于親朋好友的評價,故更具可靠性和親友的認同性,即使客戶不滿意,也會降低程度。

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