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            神秘顧客服務質量監測項目實施要點
            Published:2019-01-07 16:03:50    Text Size:【BIG】【MEDIUM】【SMALL
            Summary:服務質量監測項目實施要點
            1、神秘顧客的選取

             “神秘顧客”不同于一般性調查的訪問員,具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證?!吧衩仡櫩汀币冀K堅持公平、公正、中立、保密的工作原則?!吧衩仡櫩汀狈譃閮煞N,一種為“即時神秘顧客”,隨機抽取那些正在消費、服務的顧客,對其進行即時調查監測;另一種為“長期神秘顧客”,在經過相關的培訓后,對服務專業型較強的公司、單位進行長期的監測。

            2、神秘顧客的培訓

            主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。

            1)服務質量知識:行業《服務質量評估標準》和禮儀規范。

            2)相關業務知識:對所調查行業的基本業務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。

            3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中,表現更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服務人員的心理,易于發現服務管理中存在的問題。

            4)調查技巧

             “神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度,并具有良好的心態和心理素質,要始終保持一種普通顧客的心態。

            由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體,每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針,使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察?!把劭础本褪歉鶕己说姆召|量指標,細心觀察服務設施是否齊全、營業人員的服務形象等內容;“耳聽”就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹;“用心感受”:感受營業環境和設施,營業人員的服務態度、意識。

            3、神秘顧客現場操作規范

            1)“神秘顧客”應衣著干凈整潔,談吐文雅得體,行為禮貌大方,以普通顧客的心態去工作。

            2)“神秘顧客”到達指定營業窗口后,首先要對營業窗口網點的服務環境仔細觀察,作出準確的判斷,然后,根據評估標準對服務環境進行評價。

            3)行走線路

            A、只有一個門的營業廳,如果營業廳只有一個門,進門后按右手原則行走并觀察,作到每一個柜臺都要觀察到。

            B、有兩個門的營業廳,從右手的門進入后,按右手原則行走,并觀察,觀察結束后仍從右手門出門。

            4、注意事項

            1)注意保證身份的神秘性,嚴格按要求完成任務。

            2)按照所規定的日期和時間,將工作做到細致、責任到人。

            3)工作期間注意積累經驗,不斷學習所考核的知識。

            4)在工作期間,隨時和督導保持聯系,方便工作安排。

            5)強調本行業保密的工作要求,不得隨意泄漏本公司的任何資料內容,在公共場所談論與工作有關的任何話題或將有關資料傳閱他人。所發放的問卷、資料、文件,接收、寄送都必須簽字,以便備查;剩余空白問卷、作廢問卷都必須隨已完成問卷交于公司督導。

            6)問卷嚴禁私自復印,或給他人傳閱,一經發現立即終止工作,并承擔法律責任。奧群機構已有多年的研究經驗,通過以客戶角度出發的真實反饋,對運營每一個環節的精準評估,致力于為客戶提供更清晰、更全面,更具執行性的解決方案。
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