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神秘顧客,一場"以客戶服務為導向"的"服務營銷"革命
Published:2017-05-24 14:38:42    Text Size:【BIG】【MEDIUM】【SMALL
Summary:隨著市場各行業的激烈競爭,顧客選擇的多元化,提升零售終端服務質量水平成為各企業重視的競爭要素,這種先進的管理經驗和技術也將運用到更多的行業和企業,由此將引發一場"以客戶服務為導向"的"服務營銷"革命。

上世紀90年代,國際著名公司及專業市場調研機構把神秘顧客檢測帶到了中國,中國本土一些優秀企業如中國移動、招商銀行、聯想、一汽等公司采用神秘顧客檢測來改善服務品質,并取得了非常好的效果,目前,追求卓越的更多國內優秀企業也正在運用神秘顧客提升服務水平。神秘顧客檢測服務正如雨后春筍般的發展起來,越來越多的服務型企業都開始采用這種方法來評估并改進服務質量水平。

 隨著中國市場經濟的快速發展,企業之間的競爭越來越激烈,企業之間產品的技術上的差距將會大大縮小,技術上的優勢將會越來越小。企業要在市場上戰勝對手更多的方面必須在服務方面下大功夫,這就是被企業越來越關注的“服務營銷”。隨著企業對服務水平的重視,更多的企業采用“神秘顧客”檢測的方式來評估完善自己的服務能力與水平。目前“神秘顧客”檢測作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業調研機構中被廣泛運用。

     零售終端是企業和顧客最直接和緊密的聯絡結點。因此,零售終端的服務質量水平及各方面表現,直接影響了顧客滿意度及忠誠度。如何通過神秘顧客檢測提升零售終端競爭力呢?神秘顧客首先是一個普通的消費者,同時也是一個經過培訓合格并帶著具體考察任務前往消費體驗的消費者,由于被檢查或被評估的對象無法識別消費者的身份,所以稱之為神秘顧客檢測。從心理和行為學角度,人在無意識時的表現是最真實的,由于被檢查對象無法得知神秘顧客的檢查身份,所以檢查結果更為真實和客觀。通過神秘顧客檢測可以幫助管理者及時了解各零售終端的實際情況(如現場POP使用情況、終端形象及出樣情況、產品賣點準確傳遞、促銷活動執行情況、指導零售價格的落實情況等等),向管理者提供對零售終端績效考核的依據,了解零售終端工作人員的壓力保持情況,幫助管理者發現零售終端的工作問題,進而發現管理漏洞,測定終端服務人員是否得到適當正確的培訓,發現優秀的員工,確定需要增強員工培訓的區域 ,發現潛在的不利發展的問題,識別零售終端的優勢和需要改進的潛在領域,同進也可以通過神秘顧客檢測了解競爭對手的服務情況。


 “神秘顧客”檢測方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性等特點,隨著市場各行業的激烈競爭,顧客選擇的多元化,提升零售終端服務質量水平成為各企業重視的競爭要素,這種先進的管理經驗和技術也將運用到更多的行業和企業,由此將引發一場"以客戶服務為導向""服務營銷"革命。

    “我們是一面真實的鏡子!”

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